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課題

アンケート実施時の注意点 基本版! ハンドクリームを販売する化粧品会社です。この度、自社製品のアンケート調査を初めて実施することになりました。アンケートを実施する際の注意点を教えてください。 化粧品会社


マーケティングの仕事をしていると、ほとんどの方がアンケートの実施に関わることになると思います。何となく始めると失敗するなど、アンケートは意外と難しいものです。実施には労力もコストもかかりますし、無駄にしたくありませんよね。

まず、アンケートを実施する際には、結果をうけて何をしたいのか事前に決めておきましょう。なぜなら、ゴールを明確にしないと、アンケートでどんな情報を収集すれば良いのかわからないですよね。例えば、顧客の満足度の調査をする時、目的が「顧客満足度の向上」だとすると、結果からしたい事は「満足度向上のための施策を考えて実施すること」という風に考えます。

その上で、成果に繋がるアンケートにするために注意しておきたい点についてお話ししたいと思います。なお、今回のご相談者様は初めてアンケートを実施するということですので、特に重要な「何をしたいのか」「誰に聞くのか」「何をどう聞くか」の3つのポイントに絞って解説していきます。

1.誰に聞くのか

アンケートが上手くいかない理由の一つとして、聞く相手が間違っている、ということが挙げられます。

例えば、売上予測をしたいときに購入意向をターゲットだけに聞く、というのは悪い例です。もちろんターゲットが購入してくれることは想定しているのですが、現実にはノンターゲットでも購入してくれる人はいるはずです。よほどニッチなものでなければ、ノンターゲットでもある程度の売上を作っているはずです。

あるスポーツドリンクが1時間以上の運動を週3回以上行なっている学生をターゲットとして作られていたとしても、運動をしない人でも社会人でもスポーツドリンクは買いますよね。

また、対象者が極端に偏っていないか都合の良い対象者でないか、ということにも留意しなくてはなりません。なぜなら、アンケートは「フェア」であることが大切だからです。

2.何を聞くのか

これは、アンケートの目的に沿って決定します。「顧客満足度向上のための施策を考えて実施する」としたら、施策を考えるために必要な情報がアンケートで集められないといけませんよね。たとえば、だれが、どんな点について満足している/不満を感じているのか、どの満足/不満足が重要なのか、といったことを具体的に絞り込むことができれば、施策は考えやすくなるでしょうか。

ですので、回答者がどんな顧客なのか、自社の商品やサービス/接客対応/アフターサービスなどさまざまな視点でどう評価しているのか、といった情報は必要になりそうですね。このように、「したいことを実施するために必要な情報」から「その情報を得るために必要な質問」の流れでアンケートの内容を決めていくとよいでしょう。

3.どう聞くのか

たとえば、あるテレビ局が政治家の支持率を測るためのアンケートを実施する場合、「この人の政策によって~などの悪いことが起こっているが、どれほど支持しますか?」と質問してしまうと、悪い前提を聞いた後のため、必然的に支持率は下がってしまいますよね。

また、売上予測をするための購入意向を知りたいときに、実際には市場に対してコミュニケーションしない(できない)情報を提示して購入意向をとる、などもよくある悪い聞き方です。実際には消費者に伝わらない情報を含めて回答された購入意向は、正しい予測をあたえるものにはなりません。

繰り返しになりますが、アンケートは「フェア」であることが大切です。間誘導尋問のようになってしまうと、間違った結果を得ることに繋がりかねません。

さて、今回はアンケートを実施する際の基本的な注意点についてご説明してきましたがいかがでしたでしょうか。作成や実施、収集など、アンケートは大変手間のかかるお仕事ですが、せっかく実施したアンケートが失敗にならないよう、今日お伝えした「何をしたいのか」「誰に聞くのか」「何をどう聞くのか」の3つのポイントをしっかりおさえて本番に臨みましょう。