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課題

観光地での外国人観光客向けサービスについて 日本有数の観光地に所在する食堂を経営しています。

近年の日本ブームの影響により、当食堂が所在する地域にもたくさんの外国人観光客が訪れるようになりました。せっかくなので、うちの食堂でも外国人観光客を取り込むべく何かサービスができればと考えているのですが、いかんせん昔ながらの食堂で高齢の従業員が多く、みんな英語が喋れません。何か施策はあるでしょうか?
食堂経営者


外国人観光客に向けて何かサービスをしたいが、英語が話せずどうしてよいのか分からないとのことですね。確かに、CSの観点からいうと、ご相談者さまが考えているように英語で接客できるに越したことはないと思います。ですので、少し厳しいようですが、従業員が高齢だからと英語を習得することを諦めるのではなくがんばって勉強するか、どうしてもそれが難しいようでしたら、英語が話せる外国人観光客専用の従業員を1人雇うという手段も考えられるかと思います。

これを踏まえた上で、英語が話せなくてもできる工夫について話したいと思います。

1.集客の工夫

ご相談によると、ご相談者さまが経営する食堂が所在する地域にもたくさんの外国人観光客が訪れるようなったとのことでしたが、たくさんの観光客が集まっているにもかかわらず、外国人観光客の来客自体が少ないのか、外国人観光客が来るには来るが、英語での接客ができないなど入店してからのサービスに問題があるのかで、とるべき施策は変わります。

前者の場合であれば、まずは集客に注力して工夫をするといいかと思います。例えば、ここが食堂だと一目で分かるような看板を設置する、さらに、どんなメニューがあるのかや英語のメニューがおいてあるということをアピールすることで、外国人観光客に対して入店のハードルを下げることができますね。

2.メニューの工夫

お店の中でお客様に接するのは、従業員といった「人」だけではありません。例えば、メニューなど、お店にある「もの」もお客様との大切なタッチポイントです。ですので、例えば多言語対応にする、全ての食事の写真を掲載するなどメニューで工夫することもできますね。また、もし可能であれば、提供する食事もベジタリアン対応やハラルフードなど、多様性を持たせたメニュー開発ができるとよりいいかと思います。

さて本日は、観光地にある食堂における外国人観光客向けのサービスについてお話しさせていただきました。ご相談者さまをはじめ、飲食店といった業種は、直接お客さまと接しサービスを提供するため、より一層、顧客満足を実現することが重要になります。

もちろん「英語ができない」など自分たちの課題を見つけることも大切ではありますが、お客様が困っている点はどこにあるのか、お客様にどんなことをするともっと喜んでもらえるのかなど、もっとお客様視点に立ってできる工夫を考えてみると、外国人観光客の方にも、言葉の壁を超えてそのおもてなしの心は伝わると思います。