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課題

回答者の本音を聞き取るアンケートとは 創業30年、地方旅館の二代目です。旅館は観光地に所在しており、周りには歴史ある大きな旅館もいくつかあるので、弊社としてはサービスで付加価値をつけたいと考えています。しかし、先日サービス向上のため、お客様の満足度をはかるアンケートを実施したところ、結果は悪くないもののリピートにはなかなか繋がっていないことが分かりました。そこで、サービスや設備など、どの点がお客様にとって重要なのかを知りたいですが、よりお客様の本音を聞くためには、アンケート以外の方法を考えるべきなのか、もしくはアンケート作成において気をつけるべき点があるのか教えていただきたいです。ちなみに、現在は5段階評価とコメント記入の欄をアンケート項目にしています。
旅館経営


よりお客様に満足していただく為に、実際のお客様の声を参考にするのはとても重要なことなのですが、その上で、「どのようにお客様の声を聴くのか」ということもまた同様に重要なポイントであるといえます。

さて、まず、アンケートによりお客様の本音を聞き出したい場合ですが、どのようなアンケートを作成すべきかを考える前に、1度なぜアンケートを実施するのかその意義について整理しておきましょう。

基本的にアンケートは、自社が抱える問題や課題を解決・改善するために実施されるものであって、いい評価をもらうためのものではありません。(厳密には、従業員のやる気アップの為に、前者で使うことこともありますが、今回は置いておきます。)

これを踏まえた上で、アンケート作成に取り掛かりましょう。アンケート作成時に留意すべき点は以下の2つです。

①自分たちの課題をアンケートに充分に盛り込む
②尋問誘導的にならないようにする

まず①についてですが、アンケートは特質上聞いたことにしか答えてもらえません。そのため、いいところ・魅力的なところばかり聞いていても、なかなか自社の課題、解決すべきポイントは見つからないですよね。例えば「トイレの清潔さ」について課題があるだろうと見当がつくのであれば、それをきっちりアンケートに盛り込み、それについて回答者に意見を求める必要があります。

次に②についてですが、例えば少し極端な例ですが、夕食について聞く場合、大変美味しかった、とても美味しかった、美味しかった、普通だった、美味しくなかったではフェアであるとはいえません。5段階評価を公正にするのであれば大変美味しかった、美味しかった、普通、まずかった、非常にまずかったとするのが妥当であると言えます。例えば旅館であれば、宿泊者からネガティブな意見をもらうということは、もしかするととても心苦しいことかもしれません。しかし、課題を解決するためには、それを真摯に受け入れる覚悟が必要であると言えます。

また、よりお客様の本音を聞きたいというのであれば、インタビューもお勧めします。インタビューの利点は、「何故か」を聞けるということです。アンケートでも、項目に理由を追加すれば可能ですが、聞き取れる範囲に限界があります。なぜ食事に満足できなかったか、何と比較して美味しくなかったのかなど、項目の回答に対する理由、つまり因果関係を理解できるという点でインタビューのほうが有利であるといいます。ただし、確実に本音を話してもらえるかどうかというと、そこにはまた別の課題があります。当人に向けて、あまりネガティブなことを言えないということも有りますので、できれば第三者にインタビューをしてもらうほうがベターかと思います。