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理想とのギャップ


みなさんは「問題解決」と聞いてどんなことを思われますか?
「問題」「解決」それぞれの言葉の意味を辞書(広辞苑)で引いてみると「問題」を、4つの意味から定義しています。

1.問いかけて答えさせる題。解答を要する問い。
2.研究・論議して解決すべき事柄。
3.争論の材料となる事件。面倒な事件。
4.人々の注目を集めている(集めてしかるべき)こと。
出典:広辞苑

ですが、ビジネスの場でいう「問題」とはこの4つには当てはまらず「現実と理想とのギャップ」だと言われています。例えば、食器洗い洗剤の製品開発において、消費者テストの結果、洗浄力の評価が悪いとしましょう。なぜ評価が悪いのだろう。現行の製品の洗浄力と実際の評価のギャップが生じていることがわかり、この状況が問題だと認識するのです。
では、どのように解決していくのでしょうか。問題を解決するには難しく考えてしまったら余計に問題が問題化してしまう傾向にあります。それは注意しなければなりません。以下のステップに沿って考えてみてはいかがでしょうか。

私は、前職で研究開発部に所属しておりました。お客様からお話を伺い、そこからお客様が求められている製品に落としていくと行った業務に携わっておりました。お客様の理想を形にすることはそう簡単にはいきません。そこに行き着くまでに何度も失敗をし、その度に何が問題だったのかを分析し、その問題を解消するための策をとるといった作業の繰り返しを行っておりました。そう、以下の5つのステップの繰り返しです。

例えば先ほどの食器洗い洗剤の「洗浄力」の評価が悪いという問題。お客様からよくお話を伺ったところ「しつこい油汚れが落ちない。」そう、洗浄力を評価するにもお客様は色々な視点で評価されます。「しつもい油よごれが落ちない」とはどういうことか?「油汚れがスポンジでこすらないと落ちないから。」お客様はここに不満を感じていたのです。お客様の理想は「油汚れをスポンジでこすらなくても落ちる洗剤」ということですね。ここで理想と現実のギャップが生まれ「問題」と認識されるのです。
では、この問題を先ほどの5つのステップに沿って考えていきましょう。

「洗浄力が悪い」
1. Define the Problem 問題を見つける(しつこい油汚れをこすらないとだめ)
2. Analyze the Problem 問題を分析する(しつこい油汚れとは、どのような汚れなのか?)
3. Develop a Plan 分析予定をたてる(どのようなフォーミュラでどのような油汚れでテストするのか)
4. Implement the Plan 分析を実行する(それぞれのプロトタイプで一つ一つテストしていく)
5. Evaluation the Plan 計測する(結果を分析する)

この5つのステップを繰り返すことで、理想とのギャップを埋めるヒントが見つかるはずです。

どんな現場でも色々な問題が発生すると思います。闇雲に色々と実行するのではなく、何が問題なのかを把握し、解決策を見つけ出す予定をたてて分析を実行する。このシンプルなステップでお客様の理想に近づけるのではないでしょうか。